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集團新聞

同德?昆明廣場:前期介入規劃贏得管理先機

瀏覽次數:2446新聞來源:現代物業雜志發表日期:2019-10-29
 
 
同德·昆明廣場269米寫字樓成為昆明新地標
 
     同德·昆明廣場位于昆明市北市區的主要商圈之一——北京路白云路商圈,是由住宅、商業和寫字樓構成的城市綜合體項目,規劃總建筑面積約100萬平方米。其中,住宅部分約70萬平方米,住宅總戶數4,073戶;商業部分建筑面積約30萬平方米,包括已開業購物中心(約10萬平方米),以及寫字樓(高269米、約10萬平方米)、連廊商業、下沉廣場商業(悅匯坊)、公寓商業(悅中心)、住宅底商等建筑面積約10萬平方米。

     同德·昆明廣場于2016年獲得了中國建筑工程裝飾獎(公共建筑裝飾類),并獲得中國建筑裝飾協會2016年度、2017年度、2018年度、2019年度云南商業地產“金孔雀獎”杰出運營項目、城市商業風向標等獎項。

     云南同德物業服務有限公司(以下簡稱“同德物業”)總經理李韜向《現代物業》介紹,同德·昆明廣場于2008年開始分批建設,2017年項目全部完工。業主單位為同德實業集團,由同德物業提供整個綜合體的物業管理服務。2013年住宅部分交房,2014年商業部分入駐,2015年寫字樓部分開始入駐,2016年地下商場部分入駐,2017年公寓和酒店入駐。其中,“昆明廣場購物中心”是一個大型綜合性商業項目,其商業定位為“具有國際水平的、現代的、一流主題性的、一站式休閑購物中心”。李韜認為,在此項目的管理方面,對“購物中心”的管理最具有代表性。

物業管理介入項目前期規劃

高差控制    

     昆明廣場購物中心是同德集團打造的精心之作。其在設計時,由于前期有物業管理方的介入,提早解決了許多后續管理問題。
 
 
 
 
同德昆明廣場鳥瞰圖
 

     購物中心所在地位于昆明市區較易積水的地段,因而在項目建設的初期就考慮到汛期的水淹問題。“四周托底”的理念讓整個購物中心看起來并沒有高出路面,但其標高實際比其所在的北京路和周邊高出了30-60厘米。前期介入要求對四周廣場進行緩坡處理,通過緩坡設計的形式來解決臺階的問題,而不是像很多商場那樣直接做臺階。“從整個項目來說,顧客的體驗感比較強,正常步行就能到達,感覺不出來任何高差。”李韜說。

     2019年7月19日,昆明大雨造成城市路面大面積淹水,由于采取了上述措施,昆明廣場購物中心沒有遭到水浸,包括負一層2萬平方米在內的整個商業業態都沒有受到影響,保證了商場的正常運營。

門禁、梯控

     同期開發的其他項目通常都是“分體建設”,即樓體建設完畢之后發現需要添加梯控等設施時再加上去。昆明廣場則是在建設初期就已經將電梯入戶、梯控、門禁等系統綜合考慮進去。同時,無論是住宅還是商場都采用了“車牌識別系統”。在進出場高峰期(早高峰07:30-08:30;晚高峰17:30-18:30)均通過智能化停車系統進行識別,提高車輛進出的頻次,避免造成堵車。

節能

     購物中心在設計上采用了三個中空玻璃泡,雖然減少了商場的營業面積,但是能帶給顧客一種靈動感。更重要的是大空間玻璃頂的設計使得商場采光較強,白天不必使用太多強光照明就可以達到基本照明要求,實現了節能。
 
 
 
李韜

物業管理參與招商調研

     通常情況下,商業項目的招商和運營都是由兩個獨立團隊負責。李韜說,事實證明,團隊之間必須形成高效的協作機制,才能使整個商業項目獲得成功。商業分析最重要的是客流分析,以確定消費主體,而后根據分析進行招商。調研要了解周圍的顧客群,弄清楚周邊是以中老年顧客為主還是以青年顧客為主,附近小區婚房居多還是二次購房的中老年居多。其工作方法雖然簡單,但是費時費力。如此大的工作量僅靠招商部的幾名工作人員是不可能完成的,所以必須要由物業管理團隊配合進行。

     調研分兩步進行。第一步是調查周邊步行距離15分鐘的次要消費層,這些客群通常是附近居民,下班之后閑逛或晚上散步時走到商場。調研人員每天晚上秒表計時總共行進15分鐘,走到某一位置就定點,而后再返回。遇到支路,就要記下時間段,看15分鐘可以走到哪個區域,最終把整個區域畫出來,形成一個不規則的地理位置圖。第二步是開車距離10分鐘的主力消費層。客群大部分為有車一族,10分鐘可以來到商場。調研人員模擬開車10分鐘內到達某區域定點,有支線或轉彎就要把時間扣掉,“每次都是兩人調查,一個專門計時間,一個開車。范圍較大,整個區域都要畫下來。”李韜說。

     調研還包括到周邊小區詢問小區建設年份、居住人群、入住戶數等情況。商業招商與物業團隊十幾名管理人員歷時三個多月才完成。招商部門根據調研而得的客群量確定了商場定位、品牌定位,而后再進行目標顧客的品牌招商。

物業管理與各方配合

衛生間設計

     物業管理團隊與商業運營團隊的配合主要體現在商場的體驗感方面,在衛生間設計上雙方出現了分歧。在商場建設初期,團隊曾經到深圳、廣州、上海進行考察,發現這些城市的商場項目里坐便器使用量非常大。商業運營團隊認為,既然建高端商場就應當在衛生間使用坐便器。但物業管理團隊則認為,廣州、上海的高端商場使用坐便器是因為當地人員綜合素質較高,不會造成大量污染。基于之前在昆明的招商調查,本地商城沒有全部使用坐便器的案例,使用坐便器一來顧客會覺得很臟,二來增加清潔工作量。同時物業管理團隊認為,逛商場的女性比男性多,應當給予她們一個干凈清潔的洗手間環境體驗,即讓顧客的手不要觸摸任何設施部位。如果使用坐便器,即使更換坐墊,顧客沖水也要用手按按鈕,還是會產生表面接觸,而造成顧客心理感覺上的不安全、不干凈。

     最終物業管理團隊說服了商業運營團隊,購物中心的衛生間采用了自動沖水的蹲廁,自動感應水龍頭,上開口式烘手器,并提供自動洗手液。不過,由于在實際使用過程中自動洗手液設施損壞快,漏液情況嚴重,后來又換成了手動洗手液。李韜說,其中唯一的失誤是對每個廁位都配備了衛生紙,這給之后的物業管理造成了很大的難題。“大家習慣將衛生紙直接丟到廁位中,由于是自動沖水,保潔來不及把紙撈出來就沖下去了,導致80%的廁位被堵塞,清潔維修量巨大。”之后再次與運營團隊協商,撤掉了各個廁位中的供紙設施,每個衛生間只配一卷紙,設置在洗手池旁邊的墻上,由顧客自取,因為有相互監督的意識,衛生紙的使用量也下降了,廁位堵塞的情況也減少了。李韜說,從2014年開始,商場衛生間的顧客體驗感和評價都比較好,沒有造成顧客任何不必要的表面接觸。
 
 
 
調整設計后的洗手間

消防管理

     在消防方面,物業管理方也時常要與招商部進行博弈。李韜說:“這可能跟我個人從業經歷有關,因為我曾一直在做商業,防火勝于防盜,一旦發生失火事故,整個商場就會回到原點,所以在裝修之初就制訂了很嚴格的裝修管理規定。”

     一般情況下,商戶在裝修時,實木或低于B級的材料使用比例通常為10%-20%。昆明廣場購物中心更加鼓勵商戶使用新型材料裝修;廚房必須用實墻,門必須是防火門,分區時必須使用防火玻璃或實墻,所有的裝飾材料必須為B級防火材料,吊頂必須為A1級防火材料。因為在裝修作業過程中,涉及電、煤氣、罐裝氣體等各種危險品,一旦商戶不小心引發火災,如果裝修材料使用了低于B級的防火材料,會加速燃燒,3-5分鐘就能將整個店面燒毀,還會向其他店面蔓延。因此,物業管理在商戶材料的使用上控制十分嚴格,內部固定裝飾不可以使用易燃材料,其他必須用新型材料代替(鋼架貼木紋皮、木紋鋁合金方管、多層防火板貼木紋皮等等),僅有活動家具和配飾才可以使用普通材料。為此,物業管理方也聯系了一些新型材料供應商,以滿足商戶對裝飾造型的各種要求,并將防火材料使用的理念傳達給商戶。

     由于在裝修期間的防火控制十分嚴格,物業管理方與招商部門之間產生了較大的沖突。有時招商部門努力招來的商戶卻由于難以達到裝修要求最終退鋪。但物業管理團隊還是堅持了安全優先的原則,并與集團領導進行溝通,取得了集團領導的支持,強調了防火安全在商場裝修中的重要性。

業態分布

     業態分布決定了商業體在建筑過程中的成本高低。在昆明廣場項目中,物業管理也參與了商戶的業態分布規劃,例如餐飲放到一樓還是頂樓,其油煙管、鼓風機、消防排煙等需求都完全不同。團隊到深圳、上海等地考察之后發現,由于餐飲在廚余垃圾、油煙、氣味、給排水等方面存在一些污染,放在較高的樓層對顧客在整個商場的體驗感影響最小,因此最終將餐飲安排在5、6、7層。

     商場的各類業態包括體驗、餐飲、百貨、兒童等,但各業態所占比例如何分配值得商榷。李韜認為,業態比例的分配以為顧客帶來更好的體驗感為目標。商場開業初期,由于人流量少,餐飲占比較高為38%,體驗類業態17%,百貨占25%,剩下10%是兒童類。在人流量逐步上升后對業態進行了一些調整,餐飲的比例降至30%,百貨提高到30%,體驗類和兒童類占30%。
 
 
兒童類體驗業態

     不過,這也帶來了新的問題。餐飲吸引的是兩段時間的人流量,即午飯和晚飯時段,此時商場人流量非常大,之后就沒人了,造成整個商場的人流量不均衡。

     為了解決這個問題,物業管理和招商部門配合,將部分商戶進行切割,大餐飲商戶切割成小餐飲商戶,中間夾雜一些休閑體驗業態(美容美發、美體、休閑、電影、娛樂)。休閑體驗業態對固定人群具有號召力,會逐漸吸引人流量。餐飲逐步向高樓層調整,百貨逐漸間隔在餐飲商戶中間,并增加科技感較強的體驗業態,以此來平衡每層樓的客流。

全面的消防管理

     消防安全工作一直是同德昆明廣場最為關注和重視的工作之一,為此制訂了嚴格的制度。每天按照管理要求巡查安全通道是否暢通、鎖閉、堵塞,消防器材是否完好有效,有無遮擋、阻攔等狀況;商戶閉店檢查“三關一閉”,查用火用電情況,是否按規范關閉天然氣,烤箱、蒸箱、電炒灶等用電設備是否斷電。除此之外,每月還要針對用電器具、用火器具、煤氣、管道、煙道甚至餐供進行一次檢查。餐飲商戶中,有的燒烤店為了追求顧客體驗感,摒棄電爐而使用炭烤。看起來炭烤相比電爐要更安全,實際上炭、煤氣等對物業管理的要求非常高。

     物業管理方加強排油煙管道監管,要求每3-6個月將油煙主管道清洗一次,并要求餐飲商戶每兩個月、輕餐商戶每3個月清洗一次自己的油煙管道。屆時,消防監控室會專門安排人員檢查商戶煙道狀況。“在清洗之前商戶要通知我們,我們會在清洗前拍照,清洗后再拍照,進行前后對比。”李韜說。以往,也嘗試過煙道清洗由“蜘蛛人”完成,但常常會破壞密封膠,部分地方會出現漏水等情況,現在油煙管道的清洗全部依靠人工,有頑固污漬還需要人工鏟掉。

     每月物業管理方都會發出一期安全檢查簡報,通報商戶存在的問題,限期整改,并且會于第二個月進行復檢,重大隱患一個星期進行復檢。如果復檢沒有通過,就會對商戶進行罰款、停業,直到其整改合格。李韜說,消防安全在商場管理中都是一票否決制。例如,商戶倉庫中不能使用電熨斗、飲水機,這樣可以減少倉庫因短路而著火的可能性,減少隱患。

     物業管理方對商戶員工實行嚴格的消防培訓。每月月底組織商戶新員工上崗前的消防安全知識培訓,驗證合格后在其工作證上加蓋公司安全委員會公章才能正式上崗。新商戶開業前,由消控中心人員進店對其員工進行消防安全知識培訓,培訓效果驗證列為店鋪開業前消防驗收的內容之一。結合公司的消防安全形勢,每季度制作一次圖文并茂的消防宣傳資料,在一層員工通道及各樓層后勤通道消防宣傳欄上呈現。

     每半年組織開展一次全員消防應急演練;總結演練存在的問題,不斷完善演練方案,更加接近實戰;每年開展一次形式多樣的消防趣味賽活動,讓全員參與其中,做到人人參與消防、人人學消防,加上平常的消防培訓,商場人員的參與率較高。如果商戶發生問題,就要對其進行固定培訓以強化其消防理念。

     同德·昆明廣場購物中心從開業至今共進行消防演練11次,參加演練人員共計8,000余人次,通過演練讓所有員工掌握初期火險的處置方法、報警、疏散等流程。昆明廣場購物中心亦被打造成昆明市消防重點單位的標兵單位,與昆明市消防遠程監控中心聯網。在大樓建蓋之初,就將消防自動控制系統安裝進去。此控制系統分為水系統和電系統。電系統通過煙溫感應自動報警并通知市消防遠程監控中心,如果處理及時則不會再報,如果5分鐘沒有處理監控中心就會打電話來詢問。另外,物業管理方還會要求商戶購買火災類保險。

     同德·昆明廣場從2014年至今都沒有出現商戶失火的情況。

人流量控制

     商場在開業之初舉辦了兩場活動,結果造成周邊市政道路交通癱瘓。2015年活動期間,現場聚集人流量超過25,000人,造成鄰近主干道交通癱瘓兩個半小時。轄區派出所、社區對商場提出了要求——活動人數不能超過2萬人。

     在此之后,同德·昆明廣場借鑒其他商場經驗,不再舉辦單一的主會場活動。而是將分會場和主會場相結合,根據不同的業態、人流量來舉辦有針對性的活動,將兒童、年輕人、老年人分散。例如,當主會場舉辦針對年輕人的音樂會活動時,在分會場會同時舉行游樂會、滑板、泡泡球等兒童類活動,同時在商場的某一個樓層舉辦優惠活動以吸引老年人,來的人同樣是那么多,但不會全部擠到一個場地去,達到了很好的效果。

智能管理系統

     李韜認為,智能化建設當中,如果要綜合各類系統自己研發,投資太大也沒有實際價值,而且,在這方面目前還沒有哪一家成功完成整合。管理團隊曾到杭州參觀過阿里巴巴開發的智能化試點,項目中每個燈都安裝了傳感器,不需要人員看管、巡邏,只要機房有人就能知道何處燈損壞、何處漏水、何處消防報警。但是,這種研發對開發商而言意味著大筆的投資,難以實現。“昆明廣場項目也進行過一段時間的智能化建設,但后來很快就停下來,因為有些大房企都無法推進智能化建設,所以沒必要在這方面耗費過多精力。”

     目前,昆明廣場項目使用了五種智能化系統:客流數據統計分析系統、停車場輔助引導系統、智能消防系統與監控人臉識別智能系統、智能POS收銀系統。另外引入了OA等一些其他系統,配合使用完成各方面的工作。原本是想通過客流系統和“貓酷”(購物中心數字化運營服務平臺)的結合,將辦公軟件、合同管理、財務管理全部合為一體,但事實證明這種設想無法完成。于是,他們又引進了豐澤智能商業管理系統,用于招商、財務和一些內部管理。而且,這三個系統也不能代替OA審批系統,“我也覺得電腦上安裝的軟件非常多,但是沒辦法撤。”李韜說。

     對商場營銷最有幫助的是貓酷系統和客流系統,兩個系統合并起來可以對客流管理、精準營銷進行消費分析,看顧客究竟喜歡哪些類別,然后有針對性地調整。豐澤系統用于物業管理和商業管理,其中,物業管理主要使用了掃碼功能,可用于安保和保潔作業。“安保人員到一個點位后可以掃碼、照相、上傳,確定位置。保潔員清潔完畢后,掃碼、照相、上傳,后臺就知曉其工作效果。”

     貓酷和停車場云系統基本可以無縫對接,兩個系統打通后,解決了停車場繳費問題。顧客有4種途徑可以完成繳費:會員用券、商場掃碼領券、停車場掃碼支付和在手機上安裝無感支付。這大大加快了高峰期車輛進場和出場的速度。同時力推無人值守,停車場的收費人員基本不坐到崗亭里,盡量使用無感支付、掃碼支付、會員支付,在停車場中設立了700多塊標識牌供顧客掃碼支付。

     在推出會員服務之初,曾大力推廣這四類繳費途徑:電梯廳位置全部張貼廣告說明會員券支付停車費的方法;在商場顯著位置張貼二維碼,顧客消費完掃碼后就可以領券抵停車費(免費4小時);在所有商戶門口、電梯廳、停車場與支付寶打通無感支付,手機號綁定車牌號就可以自動由支付寶來支付停車費用。

能源管理

     建筑頂部的玻璃泡設計讓購物中心可以利用自然光,10:00-17:00期間可減少開燈數量,5樓、6樓在晴天的時候只需打開基礎照明。停車場實行分區停放,只留消防照明,把客流全部引導至開燈區停放,通過管理行為降低能耗。外圍照明燈、商場照明燈的開啟全部實現定時控制。
 
 
 
商場頂部的玻璃泡采光設計


     暖通系統中:使用溫控傳感系統確定空調開啟的時間、數量。商場空調用電量非常大,兩臺空調主機功率分別為800千瓦、600千瓦,每年只停4個月。空調開啟的同時還要開啟4臺循環系統,每臺45千瓦,如果天氣稍熱,兩臺主機同開,功率將會達到1,800千瓦,1小時1,000度電。溫控系統根據溫度調節空調使用情況,樓層溫度只要超過26℃就會開啟本層空調,先開啟小功率的,溫度再高則換成大功率的。26℃以下只開啟商場的新風系統。李韜說,空調系統在設計之初綜合參考了昆明10年來的氣候情況來制訂運行控制標準。

     水循環使用上,購物中心使用中水系統,把中水抽到頂樓,所有綠植全部用中水澆灌。

優化顧客的體驗感

     購物中心由美國凱里森(Callison)建筑設計事務所做規劃設計,廣州瀚華建筑設計有限公司完成深化設計。同德集團領導對人流動線非常關心,強調顧客的體驗感。在設計之初,集團提出“讓顧客在商場中有大環境‘游動’之感”的理念。也就是單動線接合中庭大空間設計,流線比較順暢,在每一層樓的每一點都能看見本層的各處商鋪,任何地方基本上無視覺死角,通透的效果體現的淋漓盡致。

     因此購物中心采用了大空間無柱無遮擋設計,從二層開始都看不到柱子,扶梯采用隱藏式設計,避免在中庭形成遮擋。在二層到六層的最兩端都可以看到整個中庭,顧客的視覺可以在商場里隨意游動,“我們想把每一個樓層都打造成一個透明的魚缸,顧客就像魚一樣在里面可以順暢地游,不會感到壓抑,也不會感到光線不足,在不知不覺中整個商場轉一圈,走了三公里。”李韜說。
 
 
 
無遮擋動線設計

     商場對物業管理的要求就是不停地提升顧客的體驗感,和顧客接觸的第一時間就要給其一種愉悅的信息,即這里非常享受、舒服,而后顧客才會持續不斷地來消費。逛累以后有沒有椅子可供休息,手機沒電了有沒有地方充電等,都是物業管理方提升顧客體驗的方法。每年都要持續提升顧客體驗感,不停地給顧客提供新的內容,“比如從商場的環境來說,我們要以最亮麗的環境來迎接顧客,需要做哪些?需要關注到哪些?顧客看到了哪些?這些是我們最大的壓力。”

     城市綜合體中的每個業態需求都各不相同。商場顧客需要新、奇、特的活動,寫字樓的用戶則希望安靜。酒吧希望將營業時間延長到凌晨4點,但是住宅要求22點以后就不能有噪聲。因此,管理過程中不能只關注商場的顧客體驗感,也要關注寫字樓的用戶體驗感。

     購物中心只有12萬平方米,面積較小,由于實行的是大空間設計,租賃面積就更小,只有5萬余平方米。于是,管理方在寫字樓實行了錯層管理,把寫字樓的低樓層和商場相接的部分也納入同一個商圈。一些諸如美容、美甲、美發等定向消費類商業項目可以安排在寫字樓上,顧客只要形成了消費習慣,就不會在乎是在10層還是在5層。

     寫字樓的高樓層分區作為純辦公室使用,對進出人員管理和控制相對較嚴,低樓層則相對寬松,“這也是為了打造樓宇經濟,低樓層有低樓層的樓宇經濟,高樓層有高樓層的樓宇經濟,活動也是分開舉辦、相互滿足。”李韜說。

     城市綜合體的管理要協調好,互相理解,管理上更不能偏頗。商場顧客不能對小區住戶造成影響,住戶和顧客也不能對寫字樓客戶造成影響,因為這些影響都是相互的。如果商場活動對寫字樓客戶造成了影響,就必須調整活動時間或限制活動規模。

實行大環境管理

     李韜認為,目前最急需的是大環境管理,即物業管理人都能把自己當成主人,相互補臺。當有顧客提出需求時,距離他們最近的物業管理人,無論其具體職責是什么,都可以為其提供最強有力的支持。例如,電梯停行了,保潔員可以做到及時匯報、及時開啟。產生了垃圾,保安員巡查也應當及時通知。顧客需要幫助,保安員也可以及時提供幫助、通知營運。這樣的大環境管理是必須的,事事有人管就會越來越好。事實上,同德物業對物業管理人員的培訓就是從簡單的不丟垃圾開始,讓所有人都記住不丟垃圾、只撿垃圾,促使員工整體素質提高。
 
 
 
透明的研討決策

     垃圾分類處理方面,物業管理方設置了兩名專職保潔人員。垃圾收集起來之后,由保潔員在垃圾房全部進行重新分類:干、濕、有毒有害、可回收。可回收資源部分如水瓶、廢紙板等收益已經足夠支付兩名保潔人員的工資。由于建設前期沒有垃圾強制分類要求,因而未能考慮垃圾分類處理設備和點位安置問題,如果進行改造也存在困難。

政策變動需要緩沖

     在李韜看來,作為城市綜合體的管理者,最難應對的事情是政策變動和突發事件。2019年年初,昆明市政府宣布開始實行廚余垃圾統一清運。以往,綜合體的廚余垃圾都是出售給養豬場或肥皂加工廠。昆明市有接收這些垃圾資質的工廠原本有三家,但是兩家突然被取消了資質,只余下一家,于是造成了垃圾積壓的情況。“我們有400桶廚余垃圾,只要有一周不清運就會積壓、發酵,導致商場負一、負二層都有異味。寫字樓、住宅的業主和顧客認為這是物業管理方的責任,紛紛投訴。商戶也抱怨廚余垃圾滿了無人處理,我們當時的管理壓力特別大。”李韜說。

     政策變動,相關服務單位卻未能跟進,給物業管理帶來了難以解決的難題。小商戶如果不講責任感,很可能會在夜里偷偷將垃圾直接倒入下水道。但是對于購物中心,400桶垃圾如何處理就非常棘手。物業管理方只能將廚余垃圾單獨分類,做干濕處理,油類垃圾倒入相應的環衛站,但干垃圾用塑料袋裝好之后,垃圾站仍然不能及時協調處理。物業管理方于是向城管部門協調,提出自己出資將垃圾暫時運送到自己集團未開發的地塊之上,然后等待統一清運的公司進行清運,為此還另外購置了600多個垃圾桶。這件事情一直到2019年7月才完全解決,期間整個物業團隊都在圍繞廚余垃圾清運和異味的處理在忙碌。

     李韜希望,政策變動時市政管理要隨時跟進配套,如果不能配套就要有所緩沖。“在完全系統化之前還是希望能夠過渡一下,比如現在仍然允許拉去養豬、做肥皂等,等到垃圾清運生產線正常運轉之后,再來正式實行統一處理。”